Basta attese, soluzioni immediate: così l’azienda cerca di portarsi al passo con i tempi e andare incontro alle esigenze della clientela più giovane.
Un tentativo di accaparrarsi la fiducia dei clienti più giovani. Un modo per dimostrare che si vuole progredire, stare al passo con i tempi e le nuove tecnologie. WhatsApp non è certo innovazione fra le più recenti, ma è fra quelle ormai più consolidate ed è qui che oggi la Posta decide di scommettere, allargando il servizio di supporto ai clienti a uno strumento fra i più popolari e immediati. «È un canale aggiuntivo e diretto per i clienti - afferma soddisfatto Jean-Jacques Toffel, responsabile del Contact center e delle vendite pmi - Si adegua a un bisogno e rappresenta un’evoluzione logica».
Nessun limite: ogni domanda avrà attenzione
Nessuna attesa, semplicità assoluta: basta digitare un messaggio, di qualsiasi natura e necessità, e attendere, presto, una replica. «Dove si trova il mio pacco?», «Quanto costa un ordine di rispedizione?», «Che cosa devo fare per?» sono solo alcuni esempi delle potenzialità di un sistema che si amplia per andare incontro alle esigenze del popolo, sempre meno disposto ad aspettare e perder tempo. Provare per credere: da questa mattina, la risposta auspicata comparirà rapidamente sul display.
Obiettivo: conquistare la Generazione Z
Se la generazione dei baby boomer, secondo le indagini della Posta, preferirà continuare a usare il telefono, già i millennial (nati dal 1980 al 1999) potranno approfittare dell’opportunità; eccellente però soprattutto per la successiva generazione Z, appassionata più di tutti di social media, web chat e messaggistica. «Vogliamo avvicinarci ai nostri clienti e sostenerli sui canali dove sono più attivi», riflette Toeffel.
Cosa c’è dietro? Ovvio: l’intelligenza artificiale.
Chi c’è dietro? Domanda sbagliata: che cosa, piuttosto. Non poteva essere altrimenti: un chatbot si occuperà del primo contatto, 24 ore su 24, attraverso risposte predefinite alle domande più comuni. L’intervento di un operatore umano sarà conseguente, qualora l’intelligenza artificiale non fosse sufficiente, ma solo negli orari di apertura del contact center; dove il personale, svincolato dal dovere di fornire indicazioni che un computer da solo può dare, sarà più facilmente reperibile.
65 persone a supporto di un chatbox
Circa 65 persone verranno impiegate allo scopo, dirottate a occuparsi esclusivamente dei clienti su WhatsApp: si stima così che la richiesta possa essere risolta entro un tempo massimo di quattro ore, anche se non urgente. «Ma per coloro che vogliono ricevere una risposta immediata dalla Posta, raccomandiamo ancora il canale classico via telefono o live chat», conclude Jean-Jacques Toffel.
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